Tácticas de relaciones públicas tras el accidente de China Eastern Airlines

 Los datos de Wisers Information Technology muestran que el número total de voces relacionadas con el siniestro fue de 18,55 millones en todo el internet chino, y que el incidente alcanzó su punto álgido el séptimo día (el llamado séptimo día del primer mes, relacionado con los rituales chinos) y se enfrió rápidamente después. La "caja negra", causa del accidente, ha sido el centro de atención, pero no se ha hecho público ningún contenido.

La página web de la empresa está ahora en blanco y negro, y la CAAC debería haberse hecho cargo.

Por el contrario, el valor de los vídeos cortos en este incidente se confirmó, por ejemplo: en poco tiempo después del accidente, varios vídeos cortos se difundieron en la comunidad WeChat, algunos de los cuales eran, por supuesto, "rumores", y la plataforma rápidamente prohibió el tráfico que estaba utilizando el incidente para la especulación.

Tras la primera oleada de la opinión pública, lo único que pudo hacer el equipo de relaciones públicas fue seguir con una postura defensiva.

Cooperación entre Eastern Airlines y los medios de comunicación oficiales y otros

Tras el siniestro, la fase de investigación transcurrió básicamente sin sobresaltos, y para entonces la atención del público se había reducido considerablemente. En tan sólo dos meses más tarde, los medios de comunicación estadounidenses publicaron la noticia de que el accidente de vuelo de Eastern Airlines MU5735 "3-21" fue causado por el hombre.

Apenas unas horas después de la segunda crisis de opinión pública, la Administración de Aviación Civil de China (CAAC) respondió a través del Global Times. En la respuesta se afirmaba que, tal y como habían confirmado la CAAC y las personas implicadas en la investigación del accidente por parte de la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte de Estados Unidos, la otra parte había dejado claro que no se había facilitado información sobre la investigación a ningún medio de comunicación y que estaban cooperando con la CAAC en estricta conformidad con los requisitos marco del Anexo 13 del Convenio sobre Aviación Civil Internacional y que seguirían prestando apoyo técnico profesional para identificar la causa del accidente según fuera necesario. La CAAC declaró además que seguiría manteniendo una estrecha comunicación con todas las partes implicadas en la investigación, llevaría a cabo la investigación del accidente de forma científica, rigurosa y ordenada, y publicaría información oportuna y precisa sobre el progreso de la investigación del accidente y la información relacionada, de conformidad con el Convenio sobre Aviación Civil Internacional y los requisitos pertinentes para la divulgación de información gubernamental.

Esta respuesta es claramente un caso de excelentes relaciones públicas. En primer lugar, la respuesta fue oportuna y eficaz. El primer elemento de la comunicación de crisis es la veracidad, y la veracidad se destaca en dos aspectos: es decir, "rápido", como refleja la respuesta de cuatro horas en horario de máxima audiencia, y al mismo tiempo, no decir necesariamente la conclusión. La respuesta del CAA no fue ni afirmativa ni negativa en cuanto a si se trataba de un sabotaje, lo que refleja el espíritu riguroso y realista de su respuesta. En segundo lugar, la autoridad de la respuesta. Para todo tipo de información, la contraparte de la CCAA es, por supuesto, la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte (NTSB) de EE.UU., por lo que la información obtenida de la NTSB es, por supuesto, autorizada y fiable. En cuanto a los informes de los medios de comunicación, debido a los diferentes sistemas de gestión de los medios en China y EE.UU., no hay nada más que decir sobre los informes de los periódicos estadounidenses en este contexto. En tercer lugar, los canales de respuesta son buenos. En este momento, muchos lugares y unidades son adictos a la celebración de conferencias de prensa. De hecho, la mayoría de las conferencias de prensa celebradas son organizadas y emitidas por aquellos que no están capacitados profesionalmente, mientras que no responden a muchas cuestiones de especial interés para la gente, haciendo reír a los iniciados. Sin saberlo, hay muchos canales para responder a las consultas del público, como éste de la Administración de Aviación Civil de China a través del Global Times. El primer requisito de la "comunicación de crisis, la ética ante todo" es la veracidad, y la respuesta de la CAAC encarna plenamente el espíritu y el principio de la veracidad.